為加強部門合作，進一步營造長治市良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信體系建設(shè)，規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，統(tǒng)一全市市場監(jiān)管部門惡意投訴舉報處置規(guī)范，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《山西省優(yōu)化營商環(huán)境條例》《山西省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)規(guī)章，聯(lián)合市中級人民法院等六部門出臺《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為?持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》（征求意見稿），現(xiàn)向社會公開征求意見，請于2025年3月10日前反饋長治市市場監(jiān)督管理局。

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? ? ? ? 郵箱：czxbsck@163.com?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?聯(lián)系方式：03552026808

附件：《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為?持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定（征求意見稿）》

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 長治市市場監(jiān)督管理局

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2025年3月3日

長治市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合市中級人民法院等六部門

出臺《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為?持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》

（征求意見稿）

為營造長治市良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進社會誠信體系建設(shè)，規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《山西省優(yōu)化營商環(huán)境條例》《山西省消費者權(quán)益保護條例》等規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本暫行規(guī)定。

第一章? 總 ?則

第一條?本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第二條?處理投訴舉報應(yīng)當根據(jù)其內(nèi)容，對投訴、舉報按照相應(yīng)的程序分別予以處理。

第三條?投訴、舉報應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。依法嚴厲打擊以投訴、舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。

市場監(jiān)督管理部門在投訴、舉報處理中發(fā)現(xiàn)以夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償，或者以投訴、舉報相威脅，進行敲詐勒索的，應(yīng)當依法及時移送公安機關(guān)予以處理。

鼓勵社會公眾積極舉報市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為。

第二章? 投訴有關(guān)規(guī)定

第四條?消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，可依法向市場監(jiān)督管理部門投訴，市場監(jiān)管部門應(yīng)依法做好相關(guān)投訴處置工作。

第五條?投訴人應(yīng)當提供本人的真實身份信息；有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)。

第六條?投訴有以下情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

（三）不能向市場監(jiān)管部門提供真實身份信息，沒有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)，或者代為投訴不能提供授權(quán)委托書原件及委托人身份證明的；

（四）多人使用同一電話號碼、通訊地址進行投訴信息明顯虛假情形的；

（五）無法提供消費關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料，無法證明消費者權(quán)益爭議事實的；

（六）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的；

（七）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第七條?綜合考慮投訴人的身份、目的、手段、理由、數(shù)量等因素。存在以下情形的，一般可以認定為“不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”：

（一）不配合核實驗證身份信息，且無法提供消費關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)的；

（二）購買商品或者接受服務(wù)數(shù)量、頻次明顯超出合理生活需要或不合常理跨地域購買商品的；

（三）知道或者應(yīng)當知道商品或者服務(wù)存在質(zhì)量、標簽等問題仍然購買商品或者接受服務(wù)，以獲得懲罰性賠償為目的提起投訴的；

（四）購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后繼續(xù)購買相同商品或接受相同服務(wù)的；

（五）對同類事項頻繁提起投訴，投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的；

（六）向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)多次購買相同、相似商品或者接受服務(wù)，同時或者分別提起投訴的；

（七）同一時間或者短時間內(nèi)以相同或相似事由多次投訴同一行政轄區(qū)內(nèi)不同生產(chǎn)經(jīng)營者的；

（八）未因購買商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)權(quán)益的損害，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標簽標識等存在輕微違法為由要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償?shù)模?/span>

（九）其他不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，利用投訴牟取不正當利益的行為。

符合上述情形之一的，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。

第三章 舉報有關(guān)規(guī)定

第八條?自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，可以向市場監(jiān)督管理部門舉報。舉報人應(yīng)當提供涉嫌違法的具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負責(zé)。

第九條?市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對舉報線索進行核查，并決定是否立案。對不同姓名實名舉報但共用電話號碼、通訊地址等聯(lián)系方式的，應(yīng)嚴格核實舉報人身份信息，必要時可要求舉報人提供身份證原件或到場核實身份；通過有關(guān)部門協(xié)助核實舉報人相關(guān)身份信息等采集和利用投訴舉報異常名錄過程中，應(yīng)當依法保護舉報人的個人信息和隱私。

舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。

第十條?對利用舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序的行為，市場監(jiān)管部門可結(jié)合舉報線索和實際情況綜合判斷是否屬于利用舉報謀取不正當利益：

（一）通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；

（二）多次舉報經(jīng)營者存在同類違法行為，經(jīng)市場監(jiān)管部門核查后認定舉報的違法行為不屬實的；

（三）以提起舉報脅迫或變相脅迫生產(chǎn)經(jīng)營者謀取利益的；

（四）特意尋找存在質(zhì)量問題的商品或服務(wù)進行舉報的；

（五）對同類事項進行多次舉報且舉報內(nèi)容、請求呈現(xiàn)專業(yè)化、格式化特點，明確索取舉報獎勵和賠償金的；

（六）多次就舉報事項提起行政復(fù)議或訴訟請求，經(jīng)復(fù)議機關(guān)或司法機關(guān)認定不予受理或駁回，再次以類似事項提出的；

（七）多次就同類舉報事項申請政府信息公開，經(jīng)相關(guān)部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；

（八）多次就同類舉報事項向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實的；

（九）其他利用舉報牟取不正當利益的行為。

第十一條?經(jīng)核查，符合立案條件的，應(yīng)當予以立案。違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。初次違法且危害后果輕微并及時改正的，可以不予行政處罰。當事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯的，不予行政處罰。對多次同類舉報事項，可以并案處理、并按告知。

第十二條?市場監(jiān)督管理部門要利用信息化手段，編制和動態(tài)更新非法牟利性職業(yè)索賠異常名錄（以下簡稱異常名錄）。對異常名錄內(nèi)舉報人提出的舉報，按照相關(guān)舉報獎勵規(guī)定從嚴審核。對被公安機關(guān)、人民法院確認構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為的舉報，不得進行獎勵。在發(fā)放獎勵時，應(yīng)當現(xiàn)場核實舉報人信息。舉報人應(yīng)當在被告知獎勵決定之日起30個工作日內(nèi)，由本人憑有效身份證明領(lǐng)取獎勵。委托他人代領(lǐng)的，受委托人須同時持有舉報人授權(quán)委托書原件、舉報人和受托人的有效身份證明。舉報人無正當理由逾期未領(lǐng)取獎金的，視為主動放棄。

第四章 部門信息共享及協(xié)作

第十三條?充分發(fā)揮長治市消費者權(quán)益保護局際聯(lián)席會議工作機制作用，深化部門聯(lián)動，加強市場監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、營商環(huán)境等多部門信息共享，及時會商研判重點、難點問題。

（一）市場監(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報件，定期抄送各有關(guān)部門，并適時召開聯(lián)席會議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動態(tài)進行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對策略。要進一步完善和落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協(xié)作和信息共享。注重強化對投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，按照有關(guān)規(guī)定及時移送公安等部門處理。

（二）人民法院要充分發(fā)揮司法職能，區(qū)分職業(yè)索賠人和普通消費者的行為，對非法牟利性職業(yè)索賠人所提訴訟，經(jīng)審查屬于違反“誠實信用、公序良俗”基本法律原則，擾亂市場經(jīng)濟秩序，浪費公共資源和司法資源的行為，則對其牟利性主張依法不予保護。加強與市場監(jiān)管部門、公安部門的協(xié)同配合，共同依法懲戒虛假訴訟、敲詐勒索等違法犯罪行為。

（三）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。加強與人民法院、公安局等部門協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認定標準。對移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴相濟的刑事司法政策。積極提出加強立法和完善制度機制的意見建議，促進綜合治理水平的提升。

（四）公安部門要依法嚴厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導(dǎo)、提醒商家及時搜集、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機關(guān)進行舉報；接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開展調(diào)查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢，有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量。

（五）司法行政部門要依法履行復(fù)議職能。在案件審理中，區(qū)分利用投訴、舉報謀取不正當利益行為和普通消費行為，對于投訴舉報人提出的復(fù)議申請，嚴格依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》的有關(guān)規(guī)定審查申請人資格，并依法作出復(fù)議決定。

（六）信訪部門在受理各類投訴舉報信訪事項時，對多次重復(fù)舉報疑似職業(yè)索賠人信訪問題要有效甄別，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢；在辦理群眾的各類投訴信訪事項過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴信訪人的訴求，支持相關(guān)行政部門的處置。

（七）營商環(huán)境部門根據(jù)需要提供12345政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)投訴舉報信息數(shù)據(jù)，動態(tài)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標。

第十四條?建立異常名錄信息共享互通會商機制。市縣兩級市場監(jiān)管部門與本級人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、營商環(huán)境等部門暢通共享數(shù)據(jù)信息渠道，定期召開會議，實現(xiàn)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。

第十五條?建立健全遏制惡意投訴舉報行為處理的容錯機制。對市場監(jiān)督管理部門涉及投訴舉報復(fù)議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計等原因發(fā)生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯考核機制和投訴舉報異常處理或者滿意度測評考核等，以鼓勵市場監(jiān)督管理部門積極履職，勇于擔(dān)當作為。市場監(jiān)督管理部門要加強與各級人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、營商環(huán)境等部門的溝通，上述部門應(yīng)當給予理解和支持。

第五章?加強宣傳教育

第十六條?依托各大媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費維權(quán)宣傳，推動形成誠信經(jīng)營和科學(xué)維權(quán)的氛圍。

第十七條?充分發(fā)揮長治市和各縣區(qū)消費者權(quán)益保護組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)和政策宣講培訓(xùn)，提升經(jīng)營者和消費者守法、懂法、誠信意識，推動社會力量共治共為。

第十八條?通過消費提醒、消費教育等方式，指導(dǎo)企業(yè)和消費者提升證據(jù)固定意識，尤其是利用投訴、舉報進行敲詐勒索、 威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時做好線索移送。

第十九條?法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī) 定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

? ? ? ?第二十條?本規(guī)定自印發(fā)之日起施行，有效期兩年。? ? ? ? ?